La manière dont les colis sont livrés à domicile en Belgique pourrait bientôt connaître un changement majeur. Le Service de médiation pour le secteur postal recommande en effet d’interdire aux livreurs de déposer des colis devant les habitations lorsque le destinataire n’a pas donné son accord explicite.
Cette pratique, de plus en plus fréquente, est à l’origine d’un nombre important de plaintes de consommateurs.
Des colis souvent laissés devant les maisons
Selon le rapport annuel de l’ombudsman postal publié jeudi, certains livreurs laissent régulièrement des colis sans surveillance à proximité du domicile du destinataire.
Pourtant, la majorité des entreprises de livraison interdisent officiellement cette pratique à leurs employés. Dans certains cas, Bpost l’autorise, mais sous conditions : le facteur doit photographier le colis laissé sur place et envoyer cette preuve au client.
Malgré ces précautions, de nombreux problèmes persistent.
Des colis parfois très coûteux
Le service de médiation constate que de nombreuses plaintes concernent des colis disparus après avoir été déposés devant une maison.
Selon la médiatrice Katelijne Exelmans, il arrive même que des colis valant plusieurs milliers d’euros soient laissés sans surveillance.
Dans ce type de situation, les consommateurs se retrouvent souvent dans une impasse.
Le suivi de livraison indique généralement que le colis a été livré, ce qui est considéré par de nombreux vendeurs comme une preuve suffisante. Résultat : le client peine à obtenir un remboursement, faute de pouvoir prouver qu’il n’a jamais reçu le colis.
Une législation jugée insuffisante
La médiatrice estime que les règles actuelles ne sont pas assez claires.
Selon elle, les droits des consommateurs et la réglementation postale ne sont pas suffisamment harmonisés.
Elle appelle donc à mettre en place des accords plus précis entre les services postaux et les acteurs du commerce en ligne, afin de mieux gérer les réclamations.
Aujourd’hui, de nombreux consommateurs se retrouvent renvoyés d’un service à l’autre lorsqu’un colis disparaît.
Bpost défend la flexibilité des livraisons
Du côté de Bpost, on souligne que la possibilité de déposer un colis dans un endroit sûr permet souvent d’améliorer la satisfaction des clients.
L’entreprise rappelle toutefois que les destinataires peuvent indiquer leurs préférences de livraison via l’application ou le site web, et que les facteurs doivent respecter ces instructions.
Bpost affirme également analyser la recommandation de la médiatrice et évaluer si ses procédures doivent être adaptées.
Une réforme envisagée par le gouvernement
Face à ces problèmes, la ministre fédérale de la Poste, Vanessa Matz, envisage une réforme importante.
Elle souhaite notamment interdire de manière générale le dépôt de colis sans surveillance, sauf si le destinataire l’a explicitement autorisé.
Dans le cas contraire, les livreurs devraient :
- effectuer une nouvelle tentative de livraison,
- rediriger le colis vers un point de retrait,
- ou utiliser des consignes automatiques (parcel lockers) ou des boîtes à colis sécurisées.
La ministre évoque également la mise en place de sanctions pour les entreprises qui ne respecteraient pas ces règles.
Vers un meilleur système de réclamation
Par ailleurs, le gouvernement étudie la possibilité d’élargir les compétences du médiateur postal à l’ensemble du secteur du commerce électronique.
L’objectif serait de mieux traiter les litiges impliquant les boutiques en ligne et de garantir que chaque réclamation de consommateur obtienne une réponse claire et rapide.
Les mesures envisagées devraient être discutées avec les entreprises du secteur avant toute décision finale.
